Khi không hài lòng với chất lượng sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng thường rời bỏ thương hiệu. Hiểu rõ điều này nên các doanh nghiệp luôn tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cải thiện mảng chăm sóc khách hàng. Và để làm được điều này, họ cần hiểu rõ những mong muốn của khách hàng, đặc biệt ở các ngành mang tính dịch vụ, điều này càng quan trọng hơn.

Thượng đế chưa… thông

Tuy nhiên, việc chăm sóc khách hàng đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính, bảo hiểm… không hề đơn giản. Một phần chính là do khoảng cách về sự thấu hiểu bản chất của sản phẩm, các điều khoản, điều kiện, thuật ngữ chuyên ngành của các ngành này trong đó nổi bật nhất là ngành bảo hiểm.

Theo Chuyên gia Kinh tế, Tiến sĩ Bùi Quang Tín, bảo hiểm phát triển ở châu Âu và các nước phát triển. Ở đó, người dân nhận thức cao về sự an toàn cho mình. Trong khi đó, ở Việt Nam, không ít người chọn kênh ngân hàng, bất động sản để đầu tư và bỏ quên lợi ích lâu dài mà bảo hiểm mang lại.

Ông Tín cũng cho rằng, một phần người dân chưa hiểu đúng, một phần là các công ty bảo hiểm chưa “thông” được tư tưởng của khách hàng từ khâu tiếp cận hay từ khâu dịch vụ sau bán hàng. Đôi lúc các thủ tục bồi hoàn chưa được xử lý nhanh chóng, hay phản hồi từ phía công ty chưa thấu tình đạt lý đối với khách hàng dẫn đến những tranh tụng hay tỷ lệ duy trì hợp đồng mới bị mất đi.

X-quang sự hài lòng bằng NPS

Với mục tiêu trở thành thương hiệu bảo hiểm thực sự “Đơn giản, Hiệu quả, Lấy khách hàng làm trọng tâm”, vừa qua Công ty Bảo hiểm Nhân Thọ Generali Việt Nam vừa triển khai Hệ thống Khảo sát Mức độ Hài lòng của Khách hàng NPS. Với hệ thống này, Generali sẽ đo mức độ hài lòng của khách hàng ở từng thời điểm giao dịch trong suốt hành trình của khách hàng, từ khi đang cân nhắc đến khi đã tham gia bảo hiểm, đã trải nghiệm dịch vụ, giải quyết quyền lợi bảo hiểm và gia hạn hợp đồng. Sau khi nhận được phản hồi của khách hàng, Generali sẽ tiến hành liên lạc với 100% khách hàng không hài lòng với công ty trong vòng 48 giờ để tìm hiểu và nỗ lực giải quyết triệt để nhất có thể cho mọi vấn đề, vướng mắc.

Hệ thống Khảo sát Mức độ hài lòng của Khách hàng NPS được Ban lãnh đạo của Tập đoàn Generali ví von như một máy x-quang giúp kiểm tra sức khỏe mảng dịch vụ khách hàng của công ty. Việc kiểm tra thường xuyên giúp công ty hiệu chỉnh các hoạt động điều hành, dịch vụ nhanh chóng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và thể hiện được cam kết của tập đoàn này khi xác định một trong những giá trị cốt lõi của hoạt động kinh doanh đó là “lấy khách hàng làm trọng tâm”.

Ban Giám đốc Generali Việt Nam cùng lãnh đạo cấp cao của Tập đoàn và Văn phòng điều hành khu vực tại sự kiện ra mắt hệ thống NPS ở Việt Nam

“Dựa trên những phản hồi của khách hàng, Generali sẽ rà soát lại hệ thống và quy trình của mình và tiến hành sửa chữa, cải tiến nếu có điểm nào chưa hiệu quả. Trên thế giới sau khi áp dụng hệ thống NPS thì trong ba năm có hàng trăm thay đổi đã được thực hiện dựa trên phản hồi của khách hàng. Hệ thống NPS như một máy x-quang giúp kiểm tra sức khỏe của mảng dịch vụ khách hàng của công ty. Kiểm tra thường xuyên xem chỗ nào tốt thì tiếp tục duy trì, chỗ nào chưa tốt thì sửa, cứ làm như vậy liên tục.”, bà Isabelle Conner-Giám đốc Marketing và Khách hàng Toàn cầu của Tập đoàn Generali chia sẻ về hệ thống NPS.

Điểm khác biệt của hệ thống NPS tại Generali thể hiện ở tầm nhìn chiến lược của công ty khi không chỉ nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng gọi điện cho khách hàng mà còn mở rộng cho tất cả phòng ban, kể cả những bộ phận tưởng chừng như không liên quan như IT, pháp lý, nhân sự… và được triển khai từ cấp CEO xuống nhân viên.

Lý giải cho điều này, bà Tina Nguyễn, Tổng Giám đốc Generali Việt Nam cho biết: “Thật ra, công việc của các bộ phận này cũng có liên quan đến trải nghiệm của khách hàng. Và tất cả các nhân viên trong công ty mỗi tháng chỉ cần gọi 2 khách hàng thì nhận thức của họ sẽ bắt đầu thay đổi và văn hóa doanh nghiệp thực sự lấy khách hàng làm trọng tâm dần dần được xây dựng. Khi những nhân viên ở các phòng ban khác nhau nói chuyện với khách hàng, họ sẽ thấy giá trị của việc tạo ra sản phẩm, thấy gắn bó và thấy được nhiều điều mà trước đây mình không biết, đồng thời tìm ra được những điểm nào khách hàng hay phàn nàn nhiều nhất để tìm cách xử lý.”

“Điều quan trọng là sau khi lắng nghe phản hồi của khách hàng, chúng tôi sẽ biết mình còn thiếu chỗ nào để tiếp tục hoàn thiện dịch vụ và trở thành công ty thực sự lấy khách hàng làm trọng tâm”, ông Neil Gardner, Giám đốc Khách hàng Khu vực Châu Á của Tập đoàn Generali bổ sung.

Công Quang